Порядок рассмотрения жалоб и апелляций

В органе по сертификации определен порядок действий в отношении жалоб, апелляций, претензий и разногласий (далее жалобы) по результатам работы по оценке (подтверждению) соответствия продукции (услуг) и по принятию решений в этой сфере деятельности. Порядок применяется при наличии жалобы и включает следующие этапы:

- регистрация жалобы

- рассмотрение жалобы

- осуществление необходимых действий в случае признания обоснованности жалобы

- информирование заявителя о результатах рассмотрения жалобы.

Все письменно поступившие жалобы регистрируются в Отделе контроля и исполнения распорядительных документов СПб ГБУ ЦККТРУ и подлежат рассмотрению в течение 30 дней со дня регистрации. Все жалобы, поступившие в адрес органа по сертификации, рассматриваются в равноправной, объективной и непредубежденной форме на всех стадиях работы с ними.

Жалобы по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах Росаккредитации, Ростехрегулирования не рассматриваются, так же, как и анонимные жалобы.

Образец заполнения жалобы представлен здесь.

Подтверждение о получении жалобы в течение 3 дней направляется лицу, предъявившему ее.

Директор СПб ГБУ ЦККТРУ, изучив суть жалобы, направляет ее руководителю органа по сертификации для дальнейших действий по сбору и проверке всей необходимой информации для подтверждения достоверности жалобы и определения средств и методов разрешения возникшей проблемы.

Руководитель Органа по сертификации вправе запросить у заявителя недостающие данные для рассмотрения и принятия решения по жалобе.

В случаях, требующих дополнительных проверок, в течении 2 недель назначается комиссия из экспертов органа по сертификации, не участвовавших в работах по подтверждению соответствия продукции (услуги) по конкретной жалобе. Члены комиссии обязаны обеспечить конфиденциальность информации, полученной от заявителя в процессе рассмотрения жалобы. Проведение контрольной оценки (испытаний) соответствия продукции согласовывается с истцом на приемлемых для обеих сторон условиях.

В зависимости от результатов и документированного отчета комиссии руководитель ОС принимает одно из решений, которое может содержать:

- при полном или частичном удовлетворении жалобы – срок и способ ее удовлетворения

- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ

- при необходимости, перечень и выписки из документов, подтверждающих обоснованность решения.

Решение по жалобе направляется заявителю в письменном виде с применением средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку в течение 10 дней после принятия решения.

Если решение по жалобе имеет отношение к кому-либо из членов персонала органа по сертификации (например, на неправомерные действия или некорректное поведение в процессе работ по подтверждению соответствия), то оно незамедлительно доводится до этого человека.

В случае несогласия предъявителя жалобы с принятым решением, он вправе обратиться в вышестоящие органы в установленном порядке или обратиться в суд.

В любом случае, как при рассмотрении жалобы, так и при апелляции в вышестоящую организацию, оплата услуг экспертов, привлекаемых для разрешения вопроса, производится стороной, признанной проигравшей в споре.

Орган по сертификации СПб ГБУ ЦККТРУ принимает на себя обязательства предпринимать все необходимые действия по урегулированию спорных вопросов и претензий. Ответственность за рассмотрение жалоб и принятие решений по ним несет Руководитель ОС СПб ГБУ ЦККТРУ.

Образец заполнения жалобы

jaloba

Директору СПб ГБУ ЦККТРУ
Р.А. Шипицыну

Есть вопросы? Напишите нам.
Введите Ваше имя
Введите номер Вашего телефона
Введите текст сообщения
Неверный ввод

НЕТ КОРРУПЦИИ

НЕТ КОРРУПЦИИ